Acordo de Nível de Serviço (SLA)

1. Objeto e relação com os Termos de Uso

1.1. Este Acordo de Nível de Serviço da Infraestrutura, denominado SLA, estabelece o compromisso de disponibilidade da Horizon Web Services Ltda., CNPJ 63.192.978/0001-12, titular da marca CloudUnix, denominada Horizon.

1.2. Este SLA é um documento específico da infraestrutura. Complementa os Termos de Uso do VPS Cloud e do Cloud Enterprise, versão 1.4, e está disponível em cloudunix.com.br/sla.

1.3. Em caso de divergência entre os Termos de Uso e este SLA, prevalece a disposição mais favorável ao Cliente, conforme o art. 423 do Código Civil.

2. Produtos cobertos

2.1. Este SLA aplica-se à infraestrutura dos produtos VPS Cloud e Cloud Enterprise.

3. Compromisso de disponibilidade

3.1. A Horizon mantém nível de disponibilidade de 99,95% do tempo em cada mês civil, desde que o Cliente cumpra suas obrigações contratuais.

3.2. A disponibilidade considera a rede da Horizon e os servidores virtuais na infraestrutura da Horizon, observadas as exclusões da seção 6.

4. O que a Horizon opera da porta para dentro

4.1. A Horizon mantém os equipamentos, a rede, a virtualização e os datacenters que compõem sua infraestrutura.

4.2. A equipe de monitoramento da Horizon, NOC 24 horas, conta com monitoramento proativo automatizado dos servidores físicos que sustentam os servidores virtuais, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Esse monitoramento tem apoio de agentes de inteligência artificial que identificam anomalias e acionam a equipe. O NOC identifica e repara falhas da própria infraestrutura, independentemente de comunicação do Cliente. Essa atuação corresponde à manutenção da plataforma.

4.3. A Horizon opera os equipamentos e a conectividade da camada de rede dentro de sua infraestrutura. Essa camada tem conexão com 3 operadoras de telecomunicações, para redundância de conectividade. Além do monitoramento interno dos servidores físicos pelo NOC 24 horas, a disponibilidade da rede é monitorada externamente, com testes contínuos de rota, latência e perda de pacotes.

4.4. Em caso de falha de conectividade, o NOC aciona e acompanha as operadoras de telecomunicações. As falhas das redes das operadoras fora da infraestrutura da Horizon não entram no cálculo do SLA, conforme a cláusula 9.3.4 dos Termos de Uso.

4.5. O backup é um recurso da plataforma incluído no plano ou no ambiente contratado. Os backups diários são feitos em Goiânia e retidos de forma redundante em São Paulo e no Ceará, em três zonas de disponibilidade.

4.6. A recuperação de arquivos é realizada pelo próprio Cliente no Horizon Cloud Panel. Este SLA não garante o conteúdo dos dados do Cliente. Recomenda-se que o Cliente mantenha cópia própria dos dados importantes fora da plataforma.

4.7. As regras de acesso e exclusão dos dados após o cancelamento seguem a Parte II dos Termos de Uso para o VPS Cloud e a Parte III para o Cloud Enterprise.

4.8. A Horizon mantém programa de manutenção preventiva dos servidores físicos. Esse programa inclui a atualização dos sistemas dos servidores físicos, da virtualização e da rede nas janelas de manutenção previstas na seção 9, observadas as regras de manutenção de emergência.

4.9. A Horizon monitora a saúde dos discos físicos dos servidores para identificar sinais de falha e agir de forma preventiva.

4.10. A infraestrutura utiliza datacenter principal próprio da Horizon em Goiânia, Goiás, e também datacenter em São Paulo, São Paulo.

4.11. As práticas descritas nesta seção não criam métricas, prazos ou garantias adicionais e não alteram o compromisso de disponibilidade, o cálculo nem a compensação previstos nas seções 3, 6 e 8.

4.12. A tabela a seguir apresenta a divisão de responsabilidades.

Da porta para dentro x Da porta para fora

5. Responsabilidades da porta para fora

5.1. O Cliente administra o sistema operacional, os programas, as aplicações, os ajustes do ambiente, as atualizações, as senhas e o conteúdo armazenado nos recursos contratados. Essas atividades estão fora do escopo deste SLA.

5.2. A conexão de internet do Cliente e as redes de terceiros fora da infraestrutura da Horizon não integram a cobertura deste SLA.

5.3. O atendimento por técnico ao ambiente do Cliente, a gestão do sistema operacional, o projeto de arquitetura e a migração são contratados à parte e não fazem parte deste SLA. As condições desse serviço estão disponíveis em Suporte Humanizado.

6. Como a disponibilidade é calculada

6.1. A disponibilidade é apurada em cada mês civil, considerando os seguintes componentes e a regra de contagem do item 7.2:

6.1.1. A disponibilidade da rede da Horizon.

6.1.2. A disponibilidade dos servidores virtuais na infraestrutura da Horizon.

6.2. Os períodos decorrentes das situações abaixo não entram no cálculo do SLA:

6.2.1. Manutenções programadas avisadas conforme a cláusula 8.1 dos Termos de Uso, reproduzida no item 9.1 deste SLA.

6.2.2. Manutenções de emergência por segurança.

6.2.3. Caso fortuito e força maior.

6.2.4. Falhas de links, energia ou redes de terceiros fora da infraestrutura da Horizon.

6.2.5. Falhas na conexão de internet do Cliente.

6.2.6. Indisponibilidade causada pelo sistema operacional, programas, ajustes do ambiente, atualizações ou conteúdo administrados pelo Cliente.

6.2.7. Suspensão por atraso de pagamento ou por uso proibido.

7. Como comunicar uma falha

7.1. O Cliente deve comunicar as falhas não detectadas pelo monitoramento ao canal oficial noc@horizon.inf.br. Também pode comunicar falhas antes de sua detecção pelo monitoramento. Na comunicação, deve informar a identificação do servidor, o horário e a descrição da falha.

7.2. Para a apuração da disponibilidade e o cálculo do desconto, o tempo de indisponibilidade é contado a partir do momento em que o monitoramento externo da Horizon registra a perda de conexão ou da comunicação da falha pelo Cliente ao canal oficial noc@horizon.inf.br, o que ocorrer primeiro. A comunicação do Cliente continua sendo o canal para relatar falhas não detectadas pelo monitoramento. Essa regra não afasta a atuação da equipe de monitoramento prevista na cláusula 3.2 dos Termos de Uso e no item 4.2 deste SLA.

8. Desconto por indisponibilidade

8.1. Se a disponibilidade apurada em um mês civil ficar abaixo de 99,95%, a Horizon concede desconto na fatura seguinte, proporcional ao tempo de indisponibilidade do mês afetado, calculado por hora sobre o valor mensal.

8.2. Para o cálculo do desconto, a contagem do tempo de indisponibilidade observa o marco inicial previsto no item 7.2 e as exclusões da seção 6. Se a indisponibilidade abranger mais de um mês civil, o tempo correspondente a cada mês é apurado separadamente.

8.3. O desconto é a única compensação devida pela indisponibilidade e não pode exceder o valor da mensalidade do mês afetado, ressalvados dolo ou culpa grave e as hipóteses em que a lei não permitir essa limitação.

9. Manutenções

9.1. As manutenções programadas ocorrem entre 23h e 7h, com aviso por e-mail enviado com antecedência de 48 horas.

9.2. As manutenções de emergência motivadas por segurança ou risco ao funcionamento da plataforma podem ocorrer a qualquer hora, sem aviso prévio.

9.3. Para o cálculo do SLA, são excluídas as manutenções programadas avisadas conforme o item 9.1 e as manutenções de emergência por segurança, nos termos dos itens 6.2.1 e 6.2.2.

10. Alterações deste SLA

10.1. As alterações deste SLA serão comunicadas ao Cliente por e-mail com 30 dias de antecedência, conforme os Termos de Uso.

10.2. Em caso de divergência entre este SLA e os Termos de Uso, inclusive após alterações, aplica-se a regra do item 1.3.

11. Vigência e versão

11.1. Esta versão vigora a partir de 1º de julho de 2026, observada a antecedência de comunicação prevista na seção 10 quando aplicável.

11.2. Identificação desta versão: Versão 1.0 — 1º de julho de 2026.